Вступ

Розділ 1. Обслуговування у готельній сфері

1.1. Поняття й особливості якості готельних послуг

1.2. Механізми управління якістю послуг які надаються

Розділ 2. Дослідження якості послуг «Президент-готелю «Київський»

2.1. Загальна характеристика «Президент-готелю «Київський»»

2.2. Оцінка якості послуг як основа конкурентоспроможності «Президент-готелю «Київський»

2.3. Вплив якості послуг на ефективність роботи

2.4. Управління якістю послуг в «Президент-готелі «Київський»

Розділ 3. Удосконалення управління якістю послуг в «Президент-готелі «Київський»

3.1. Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг

3.2. Економічне обґрунтування запропонованих заходів

Висновки

Список використаних джерел

Якість обслуговування – це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.
Відповідно до міжнародного стандарту ICO 9000, якість – це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги чинник ціни), впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати клієнта.
Послуги готелів, котрими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни та якості. Ці послуги надають населенню епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги за критеріями якості. Найбільші можливості їх реалізувати має готельне підприємство, яке:
 спроможне, згідно з попитом клієнта, найповніше задовольнити його потреби;
 пропонує послуги в оптимальному співвідношенні "ціна – якість";
 реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.
Провідна ідея управління якістю пов'язана з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог. Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу дій стосовно планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.
У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виокремлюють два підходи: 1) якість обслуговування встановлюють на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг; 2) недоліки оцінюють у процесі обслуговування клієнтів.
Згідно з першим підходом критерію високої оцінки якості обслуговування існують корисні властивості й особливості процесу надання послуг, які задовольняють клієнтів. Сутність другого підходу пов'язана з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості.

1. Агафонова Л. Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес : ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: навч. посіб. / Л. Г. Агафонова, О. С. Агафонова. – К., 2012.
2. Банько В. Г. Будівлі, споруди, обладнання туристських комплексів та їх експлуатація : навч. посіб. / В. Г. Банько. – К., 2006.
3. Банківський Р. Управління якістю: навч. посіб. / Р. Бичківський. – Л., 2010.
4. Бойцова М. Усе про облік та організацію готельного бізнесу / М. Бойцова, О. Шроженко. – X., 2005.
5. Лукьянова Л. Г, Уніфіковані технології готельних послуг / Л. Г. Лук'янова, Т. Т. Дорошенко, І. М. Муніч ; за ред. проф. В. К. Фе-дорченка. – К., 2011.
6. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти) / О. О. Любіцева. – 2-ге вид., перероб. та доп. – К., 2013.
7. Мальська М. П. Менеджмент туризму. Вступ до спеціальності : навч. посіб./ М. П. Мальська, В. В. Худо. – Л., 2012.
8. Мальська М. П. Основи туристичного бізнесу : навч. посіб. / М. П. Мальська, В. В. Худо, В. I. Цибух. – К., 2014.
9. Мальська М. П. Туристичний бізнес : теорія та практика : навч. посіб. / М. П. Мальська, В. В. Худо. – К., 2007.
10. Мунін Г. Б. Особливості та напрями вдосконалення фінансово-операційного аналізу діяльності готельного бізнесу / Г. В. Мунін // Формування ринкових відносин в Україні. – 2013. – № 10
11. Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес : менеджмент : навч. посіб. / Київ. нац. ун-т культури і мистецтв / Л. I. Нечаюк, Н. О. Телеш. – К., 2013.
12. Пандяк І. Г. Сучасний стан та проблеми розвитку бізнес-готелі в в Україні / І. Г. Пандяк // Вісн. Київ, ун-ту. – Сер. "Міжнародні відносини". –2008. – Вип. 24.
13. Пуцентейло П. Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємства : навч. посіб. / П. Р. Пуцентейло. - К., 2007.
14. Ресторанне господарство і туристична індустрія в ринкових умовах :зб.наук, праць/Київ.нац.торг.-економіч. ун-т.; відп. ред. М. І. Пересічний. – К., 2013.
15. Ресторанне господарство і туристична індустрія в ринкових умовах : зб. наук, праць / Київ. нац. торг.-екон. ун-т.; відп. ред. М. І. Пересічний. – К., 2014.
16. Ткаченко Т. І. Економіка готельного господарства і туризму : навч. посіб. / Т. І. Ткаченко, С. П. Гаврилюк. – К., 2005.
17. Травин В. В. Менеджмент персонала гостиничного комплекса / В. В. Травин, В. А. Дятлов. – 2-е изд. – М., 2010.
18. Управління сучасним готельним комплексом : навч. посіб. / за ред. С. I. Доругунцова. – К., 2005.
19. Устименко Л. М. Історія туризму : навч. посіб. / Л. М. Устимен-ко, I. Ю. Афанасьев. – К.: Альтер-прес, 2005.
20. Федорченко В. К. Історія туризму в Україні : навч. посіб. / В. К. Федорченко, Т. А. Дьорова. –- К., 2012.
21. Худолій Л.М. Управління якістю як один із головних важелів конкурентоздатностіготелю /Л.М. Худолій, Г. Б. Мунін //Формування ринкових відносин в Україні: зб наук, праць. – 2012. – Nb 17.
22. Шаповал М. /. Основи стандартизації управління якістю і сертифікації / М. І. Шаповал. – К., 2010.

Готельні послуги є невід'ємною частиною нашого повсякденного життя, охоплюючи різноманітні сфери, такі як економіка, соціум, виховання і естетика. Це виправдовує наявність великої кількості готельних підприємств.

Готельний бізнес приваблює українських підприємців завдяки невеликим початковим інвестиціям, швидкому віддачі вкладень, стабільному попиту на готельні послуги та високому рівню прибутковості. Проблема якості надання готельних послуг є надзвичайно актуальною в умовах ринкової економіки, оскільки готелі, які не приділяють уваги якості, приречені на банкрутство.

Інвестиції у модернізацію готелів будуть виправданими лише тоді, коли готель надаватиме якісні послуги, які користуються попитом серед споживачів.

Успіх у будь-якій справі залежить від гармонійного поєднання праці та відпочинку. Життя кожної людини складається не тільки з роботи, а й з часу відпочинку. Цей відпочинок, хоч і рідкісний, має значущий вплив на здоров'я, ефективність та відновлення енергії для нових творчих зусиль. Тому туристична діяльність, готельний бізнес та ресторанна сфера є одними з найбільш прибуткових галузей глобальної економіки. З відповідними умовами ці галузі можуть стати ключовими складовими валового національного доходу України.

За прогнозами фахівців у цих галузях можливий значний розвиток протягом наступних 5-7 років, зокрема завдяки проведенню Євро 2012. Цей розвиток сприятиме покращенню економічної ситуації в Україні та сприятиме подоланню сучасних кризових викликів.

Все вищезазначені обставини підкреслюють актуальність тематики цієї курсової роботи, її значення як у теоретичному, так і у практичному плані. Саме ці чинники спонукали вибрати дану тему для дослідження та визначити її мету та зміст.

Мета даної курсової роботи полягає у розробці пропозицій щодо покращення якості обслуговування в готельній галузі.

Для досягнення поставленої мети передбачено наступні завдання дослідження:

- Розкрити сутність готельного обслуговування.

- Визначити концепцію якості обслуговування в готелі.

- Провести аналіз діяльності готелю.

- Оцінити якість готельних послуг.

- Визначити шляхи поліпшення обслуговування в готелі.

Предметом дослідження є управління якістю послуг в готельному бізнесі.

Об'єктом курсової роботи є готель "Президент-готель «Київський».

Структура роботи включає в себе вступ, три розділи, висновки, список використаних джерел і додатки.

На основі проведеного дослідження можна зробити певні висновки.

Проблеми, пов'язані з готельним господарством (управлінням, фінансуванням і дизайном), є ключовими для економічного аналізу сфери туризму. Економічний аналіз сектору готелів базується на оцінці ефективності вкладених інвестицій.

Якість місць проживання і обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, причому його результативна робота є ключовою для успіхів у галузі туризму. Внаслідок зростання масового туризму було створено багато різних видів ночівлі, які можуть значно відрізнятися в різних країнах навіть у межах одного регіону.

Сфера туризму вносить значний вклад у світову економіку. Приблизно 10% валового продукту нашої планети припадає на туризм, близько 30% світової торгівлі послугами і приблизно 70% світових інвестицій. За даними Всесвітньої туристської організації (ВТО) на 2006 рік кількість міжнародних туристських поїздок зросла майже в три рази і досягла 1,6 мільярда. При цьому доходи від готельно-туристських послуг зросли до 445 мільярдів.

Готельний комплекс "Президент-готель «Київський»" є унікальним готельним закладом, розташованим у самому центрі старовинного міста Київ. За останні роки тут була проведена ретельна реконструкція, і на сьогодні готель повністю відповідає сучасним вимогам і стандартам. Він є першим і, наразі, єдиним готелем такого високого класу в Києві.

Готельний комплекс "Президент-готель «Київський»" не обмежується лише готельними послугами, а також включає в себе бізнес-центр і конференц-зали, обладнані передовими технологіями. Готель також славиться своїм рестораном, який вважається одним з кращих у місті.

Незважаючи на велику кількість працівників, співробітники "Президент-готель «Київський»" мають високий рівень навчання і виконують свої обов'язки щодо обслуговування гостей з великим професіоналізмом. Щодо керівництва "Президент-готелю «Київський», вони активно використовують сучасні технології для зниження експлуатаційних витрат і, відповідно, цін, тримаючи їх на середньому рівні для Києва.

Особливістю забезпечення якості роботи "Президент-готель «Київський»" є високий стандарт обслуговування відвідувачів. Готель забезпечує високий рівень комфорту завдяки комфортній меблі та створенню оптимального мікроклімату. У поєднанні з високим професіоналізмом персоналу готелю, можна з упевненістю сказати, що ця організація надає послуги високої якості.

Готельний комплекс "Президент-готель «Київський»" повинен пройти обов'язкову сертифікацію в рамках системи УкрСЕПРО, щоб забезпечити відповідний стандарт якості послуг.

Мої пропозиції щодо покращення якості готельного обслуговування в "Президент-готелі «Київський»" сприятимуть значному покращенню стану готелю, збільшенню притоку туристів і, відповідно, зростанню прибутку.