ВСТУП
РОЗДІЛ 1. ВПЛИВ ЛЮДСЬКОГО ФАКТОРУ НА ІНДУСТРІЮ ТУРИЗМУ
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
У процесі функціонування туристичного підприємства використовуються всі його засоби, але особливість цього виду діяльності полягає у тому, що людський чинник відіграє в ньому основну роль. Працівників туристичного підприємства можна вважати ключовим ресурсом, тому що роль людського і матеріального факторів нерівнозначна [1, c.10].
Людський фактор - це активний творчий елемент процесу виробництва благ і надання туристичних послуг. Натомість матеріальному фактору належить інструментальна роль. У готельній, гастрономічній, посередницькій діяльності, а також центрах туристичної інформації, пасажирських перевезеннях, а отже, в туризмі загалом простежуємо велику частку участі у процесі надання туристичних послуг людського ресурсу. Працівники є ініціаторами виконання роботи відповідно до реалізації цілей підприємства та задоволення потреб і сподівань споживачів. Сфера цієї діяльності, як і матеріальні витрати, підлягає правилам економічної калькуляції. У процесі роботи людина відіграє суб'єктну і предметну роль. Це означає, що, здійснюючи управління людськими ресурсами на підприємстві, потрібно намагатися використовувати подвійну роль людини в процесі праці та враховувати її функцію активізації [1, c.12].
На сучасному етапі розвитку туризму спостерігаються процеси заміни людської праці автоматизованими знаряддями й різними машинами, які стають елементами обладнання робочих місць. Ллє їх наявність відносно обмежена і тому радикально не впливає на зменшення кількості працівників у туризмі. Навпаки, динамічний розвиток туризму й туристичного ринку стимулює зростання кількості працевлаштованих працівників у цьому секторі.
Не можна також оминути проблему впливу зміни умов діяльності туристичних підприємств (посилення конкуренції у туристичному секторі та ролі якості у здобутті клієнтів) на переоцінку принципів його функціонування. Йдеться про нові підходи до правління людьми на підприємстві. Виявляється, що управління персоналом туристичного підприємства, яке вимагає слухняності, дисципліни і коректного виконання визначених обов'язків на конкретному робочому місці, не завжди пов'язано з ефективністю [2, c.23]. Зросла роль якості пропонованих підприємством послуг вимагає від працівників поміркованості, інноваційності, ініціативи, уміння швидко приймати рішення, а також лояльності щодо фірми. Відтак варто наголосити, що заміна людської праці машинами чи іншою технікою можлива і доцільна лише тоді, коли вона не спричинить зниження якості пропонованих послуг. Цю межу не можна переходити у туристичному підприємстві, аби не порушити стандарти якості. Для підприємця (власника туристичного підприємства) це означає необхідність володіння концепцією управління людськими ресурсами, а передусім - підготовку підприємства з огляду забезпечення потрібними засобами праці
1. Друкер Пітер Ф. Завдання менеджменту в XXI столітті: (пер. З англ.) / Пітер Ф. Друкер. - М .: Видавничий дім «Вільямс», 2003.
2. Єджейчик Ірена. Сучасний туристичний бізнес. Екостратегія в управлінні фірмою: (пер. З пол.) / Ірена Єджейчик. - М .: Фінанси і статистика, 2003.
3. Зенкин І.В. Право Світової організації торгівлі: навч. посібник / І. В. Зенкин. - М .: Міжнародні відносини, 2003.
4. Іванова Н.І. Національні інноваційні системи / Н. І. Іванова. - М .: Наука, 2002.
5. Інноваційний менеджмент / (С. Д. Ільєнкова, Л. М. Гохберг, С. Ю. Ягудін та ін.); під ред. проф. С. Д. Ільєнкової. - М .: ЮНІТІ-ДАНА, 2003.
6. Котлер Філіп. Нові маркетингові технології. Методики створення геніальних ідей: (пер. З англ.) / Філіп Котлер, Фернандо де Без Триас .; під ред. Т. Р.Теор. - СПб .: Видавничий Дім «Нева», 2004.
7. Міжнародний туризм: Правові акти / сост. Н. І. Волошин. - М .: Фінанси і статистика, 2002.
8. Морозов Ю. П. Інноваційний менеджмент / Ю. П. Морозов, А. І. Гаврилов, А. Г. Городнов. - М .: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
9. Ресурси інновацій: організаційний, фінансовий, адміністративний / під ред. проф. І. П. Миколаєвої. - М .: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
10. Сенін В. С. Організація міжнародного туризму / В. С. Сенін. - М .: Фінанси і статистика, 2003.
11. Фатхутдінов Р.А. Інноваційний менеджмент / Р. А. Фатхутдінов. - СПб .: Пітербург, 2003.
12. Янковський К. П. Введення в інноваційне підприємництво / К. П.Янковскій. - СПб .: Пітербург, 2004.
Важливою особливістю тур продукту, відрізняє його від промтоварів, є широка участь людей у виробничому процесі, таким чином людський фактор робить сильний вплив на його неоднорідність і якість. Для підтримки якості обслуговування багато організацій розробляють стандарти обслуговування-це комплекс правил для обслуговування туристів, який гарантує встановлений рівень якості обслуговування. Стандарт визначає критерії за якими оцінюють рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу:
- час відповіді на дзвінок (15-30 секунд);
- час оформлення в службі;
- зовнішній вигляд і знання іноземної мови.
В даний час на думку фахівців для кваліфікованої роботи по мимо технологічної підготовки необхідна психологічна. Тому все більшого значення набувають особисті якості працівників.
Метою дослідження є людський фактор як один із головних факторів туристичної індустрії.
Об'єктом дослідження є роль людського фактору у туристичній індустрії.
Предметом дослідження є вплив людського фактору на загальну туристичну діяльність.
Індустрія туризму унікальна тим, що персонал складова частина тур продукту, тому головне зусилля менеджменту в туризмі має бути спрямоване на управління персоналом. Воно включає розробку методів і процедур для того, щоб службовці могли і хотіли надати якісне обслуговування.
Система роботи з персоналом складається 6 підсистем:
- Кадрова політика-визначає генеральну лінію і принципові настанови в роботі з персоналом на тривалій перспективі формується державою і керівництвом туристської організації у вигляді адміністративних і моральних норм.
- Підбір персоналу - формування резерву кадрів на заміщення вакансій робочих місць. Включає: розрахунок потреб у кадрах, професійний підбір кадрів, співбесіду.
- Оцінка персоналу - здійснюється для визначення співробітника вакантної посади. Так само для оцінки індивідуальних вкладів, атестація кадрів.
- Розстановка персоналу - забезпечує постійний рух кадрів, виходячи з результатів оцінки потенціалу. Займається умовами оплати праці.
- Адаптація персоналу - процес пристосування клієнта до мінливих умов, робочого місця і трудовому колективу.
- Навчання персоналу - включає в себе: професійну підготовку, підвищення кваліфікації, підготовку кадрів, після вузів додаткову освіту.
Головною метою функціонування будь-якої організації в тому числі туризмі, є отримання прибутку. Для реалізації цієї мети необхідно задовольняти потреби персоналу. Реалізовувати економічні потреби людей можна тоді, коли зростає прибуток організації, а щоб бувальщина приріст прибутку персонал повинен краще працювати. Таким чином управління персоналом не тільки не суперечить економічним цілям, але і є ефектним механізмом вирішення завдання конкурентоспроможності.
Туристський бізнес - це виробнича діяльність, результатом якої є сукупність товарів різного виду (тривалого і короткострокового користування) та послуг (транспорт, розміщення, харчування, розваги і т.д.), які представляються тимчасовим відвідувачам країн, регіонів, міст, курортів, визначних місць. Туристський бізнес у багатьох випадках є ініціатором та експериментатором в освоєнні та впровадженні сучасних передових технологій, безперервно змінює форми та способи пропонування та надання послуг, відкриває і освоює нові можливості.
На розвиток туризму впливають технологічні уклади економіки, соціальний і культурний стан суспільства, нові знання, що здобуваються людьми. У наш час туризм перетворився на провідну економічну галузь, він прямо чи опосередковано пов'язаний з багатьма галузями виробництва. І не тільки пов'язаний, але й активно впливає на їх розвиток, причому цей вплив приносить економічну вигоду, що набагато перевищує прямі доходи від туризму. Ось чому базової інновацією, впроваджуваної зараз у багатьох країнах світу за ініціативою Всесвітньої туристської організації, є система комплексної оцінки економічного ефекту від туристської діяльності - допоміжний рахунок туризму.
Туризм є і соціальним явищем, оскільки відображає поліпшення якості життя людей, їх прагнення до пізнання історичної та культурної спадщини країн і народів, збереженню довкілля. У туризмі щодня впроваджуються інновації найрізноманітнішого спрямування під впливом як науково-технічного прогресу, так і інтелектуального розвитку людства. Інновації в сфері туризму іноді виникають абсолютно несподівано і навіть непередбачувано під впливом подій у суспільстві. Тому вивчення інноваційних процесів, причин появи нововведень, розробка методів їх впровадження становить значний і практичний науковий інтерес.
