ЗМІСТ

ВСТУП 3

РОЗДІЛ 1. ЗНАЧЕННЯ СФЕРИ ГОТЕЛЬНОГО 8

ГОСПОДАРСТВА У ТУРІЗМІ 8

1.1. Характеристика готелю як складової тур продукту 9

1.2. Готельні служби 16

РОЗДІЛ 2. ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ У ГОТЕЛІ 18

2.1. Організація процесу обслуговування 18

2.2. Кваліфікаційні та посадові вимоги до працівників індустрії гостинності 31

2.3. Організація заходів для забезпечення пожежної безпеки, охорони праці і техніки безпеки у готелі 36

ВИСНОВОК 46

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ: 47

ДОДАТКИ 49

Сьогодні, з урахуванням того, що відбувається бурхливий розвиток туризму, особлива увага приділяється розвитку готельного бізнесу. Значення готелю або готельного комплексу в сучасній інфраструктурі туризму важко переоцінити. І це не випадково, оскільки для мандрівників наших днів, готель повинен стати на якийсь час затишним і комфортабельним будинком, куди їм захочеться повернутися ще раз. Над рішенням цього питання працюють багато фахівців і не останнє місце в цьому, займає робота архітектора, який на стадії проекту закладає основи іміджу готелю.
Архітектура готелю або готельного комплексу включає як зовнішній вигляд будівель, їх внутрішнє планування, так і ландшафтну організацію території і внутрішнє убрання приміщень. Кожна складова важлива, але тільки разом, з'єднуючись в одне гармонійне ціле, вони стають закінченим художнім чином, відповідним загальній ідеї готелю. При цьому архітектурна зовнішність стає тим візуальним чинником, який справляє найперше і сильне враження на людину. І сьогодні, практично всі сучасні архітектурні напрями і течії знайшли своє віддзеркалення в архітектурі готелів. Будучи складним і комплексним по своєму призначенню об'єктом, що поєднує в собі разом з житлом суспільно-розважальні функції, готель дає можливість архітекторові утілити всі творчі задуми і створити виразний образ, що запам'ятовується. Для цього архітектори часто використовують традиційні для даної місцевості планувальні прийоми і будівельні матеріали. У поєднанні з несподіваними новаторськими ідеями архітекторам вдається забезпечити привабливий імідж готельного комплексу, що запам'ятовується для туристів. З урахуванням різного підходу до архітектурного вирішення готелів, їх можна умовно розділити на декілька груп – сучасні готельні комплекси, готелі, розташовані в історичних будівлях і екзотичні готелі.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА–Р, "Альтерпрес", 2001. – 208 с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2003. – 348 с.
3. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – М.: Феникс, 2003. - 352 с.
4. Кожекин Г. Я., Синица Л. М. Организация производства, - Минск: ИП “Экоперспек-тива”, - 1998.
5. Роглев Х.Й. Готельний менеджмент: навч. посіб. - К., Кондор 2005.
6. Уніфіковані технології готельних послуг: навч. посіб./ За ред. проф. В.К. Федорченка. – К.: Вища шк.,2001.
7. Гостиничный и туристический бизнес: учебник/ под ред. проф. Чудновского А.Д. - Москва: ЭКМОС, 1998.
8. Туризм и гостиничное хазяйство: Учебник / Ассоциация авторов и издателей “Тандем”. За ред. Чудновського А. – М, 2000. – 400 с.
9. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм // Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
10. Романова А. “Тенденции развития туристического бизнеса в Европе” // Газета для путешественников. – №20, 2002г. – С.22-35.
11. Карягін Ю.О. Тенденції розвитку готельної індустрії світу i її вплив на розвиток готельного господарства України // Масове харчування, готельне господарство і туризм в умовах ринкових відносин: Зб. наук. статей КДТЕУ. - К. 1997.
12. Основи туризмознавства. — К.: КНТЕУ, 2003. — 100с.
13. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. — К.: КНТЕУ, 2004. — 208с.
14. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. — К.: КНТЕУ, 2003. — 304с.
15. Стратегічний менеджмент у туристичній індустрії. — К.: КНТЕУ, 2003
16. Квартальнов В. А. Иностранный туризм. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 228с.

ВСТУП

Готельна справа виникла дуже давно. Згадки про місця для розміщення подорожніх можна знайти ще в історії Стародавнього Єгипту. На дорогах і в містах Близького Сходу та Середньої Азії ще з давнини функціонували ханни, караван-сараї, постоялі двори. Наприклад, в Ассирії караван-сараї існували більше ніж за 1000 років до н. є. Відомий англійський археолог Леонард Вуллі, який протягом 12 років проводив розкопки одного з найдавніших міст світу у Південному Іраку, відзначає, що у цьому місті, заснованому у п''ятому тисячолітті до нашої ери, уже існували ханни. Дослідник зазначає, що ханн-готель, можливо, був триповерховим, адже стіни нижньої його частини непомірно товсті, у нижніх поверхах споруди частково розміщувалися стійла, частину приміщень займав господар зі своєю родиною, інші пристосовані для постояльців.

У Греції і Римі в IV сторіччі до н. е. існували гостинні доми, зокрема у місцевостях, де масовий притік населення був пов''язаний з періодичним проведенням свят, торговельних ярмарків, спортивних змагань (у Дельфах, Ефесі, Афінах, Олімпії, Римі).

З розвитком шляхів у Римській імперії виникли заїжджі двори, що розташовувалися на відстані одного дня кінної їзди. Держава облаштовувала їх у містах і на головних дорогах, якими проїжджали державні службовці і кур''єри з Риму аж до Малої Азії або до Галлії. Ця інфраструктура розширювалася із збільшенням території імперії. З новими завоюваннями заїжджі двори виникали у нових провінціях і підкорених країнах.

Про те, наскільки глибоко і всебічно були розвинуті у давнину заклади, що надавали притулок подорожнім, може свідчити хоча б той факт, що римським законодавством була передбачена особлива відповідальність такого закладу за речі гостя. Окремі положення, що регламентували діяльність установ, які надавали мандрівникам притулок, харчування та ночівлю і знаходили відображення у римському праві, можна знайти у сучасних законодавстві, стандартах і правилах готельного обслуговування багатьох країн.

У монголів вже до ХІІ-ХШ ст. була широко розвинена ямська служба. Татарське слово "ям" означає "станція". Величезні володіння Чингісхана та інших монгольських завойовників були вкриті мережею ямів. Ями, як і караван-сараї та арабські ханни, розміщувалися на відстані одного кінного переходу. Ями і були готелями того часу. Від яму до яму гінці хана везли накази. В ямах вони відпочивали, міняли коней.

У Європі після падіння Римської імперії діяльність закладів готельного типу почала поступово завмирати і лише з часом, у зв''язку з масовими подорожами купців, підмайстрів, ремісників, учнів, різного роду артистів, паломників, знову починають розвиватися найрізноманітніші форми надання притулку. У середні віки обов''язок утримання установ, аналогічних готелям, покладався на церкви, монастирі. Ці послуги були тоді безкоштовними. Заради любові до ближнього притулки надавалися церковними організаціями, княжими дворами.

Відомим юридичним актом був вердикт Карла Великого, що покладав на монастирі та церкви обов''язок утримання подорожніх, надання їм ночівлі, харчування, лікарської допомоги, ванни. Такі "гостеції" набули особливого розвитку у Швейцарії, яка завдяки цьому має найдавніші готельні, традиції і дотепер користується найвищою репутацією у цій галузі.

Одночасно з гостиницями, розташованими вздовж транспортних шля-, хів, у більших населених пунктах здавна існувала інша гілка готельного Обслуговування, розрахована на заможніших гостей, які прагнули кращих - умов проживання. У Київській Русі, Московському князівстві, у Великому Новгороді такими місцями стали гостинні двори. У гостинних дворах зупинялися, жили і здійснювали комерційні операції іноземні купці, тому го-стинні двори можна вважати далеким прообразом так званих інтуристівських готелів. У великих містах гостинні двори розрізнялися за національною ознакою постояльців. Так, у Новгороді в ХШ-ХУІІ сторіччі існували (німецький і голландський гостинні двори, а у Москві - "аглицький", грецький, вірменський.

З часом безкоштовні притулки майже повністю витісняються розрахованими на дохід закладами, що надавали можливість відпочивати, ночувати і харчуватися за відповідну оплату. Ці заклади під впливом постійного зростання вимог з боку мандрівників, а також під впливом технічного прогресу, змін у способах і темпах подорожей набували нових форм, перетворюючись на готельні підприємства, схожі до сучасних.

Прототипи сучасних готелів виникають у другій половині XVIII сто-річчя. Приблизно у цей час була здійснена перша офіційна спроба їх класифікації: у Берліні, який на той час налічував 130 тисяч жителів, було 9 постоялих дворів першого класу, з яких два вже називались готелями, 10 постоялих дворів другого класу і 13 постоялих дворів третього класу.

Інтенсивний розвиток готельної справи починається у XIX сторіччі. Зростання запитів заможної клієнтури щодо мандрівок і відпочинку стиму-лює виникнення сучасних готельних підприємств з розкішними апартамен-тами, високим рівнем комфорту і широким асортиментом послуг. Готельний бізнес перетворюється на важливу галузь економіки з високим рівнем доходності. Виникають великі сучасні готелі, розташовані у спеціально призначених для цієї мети спорудах на зразок приватних резиденцій або величних і гарних державних особняків. Звідси походить французька назва "отель", що означає міський палац магната, місце перебування представництва іноземної держави або міських властей. Готель, за сучасним тлумаченням, - це будівля (будова), призначена для тимчасового проживання громадян, які прибули в населений пункт. Інколи в назвах готелів відображається специфіка їх основної клієнтури. Наприклад, готелі для автотуристів називають мотелями. Крім адміністративних та торгових центрів, туристичних магістралей, все більшого поширення набувають готелі, розташовані в місцях релігійного паломництва, курортних місцевостях, осередках масового відпочинку людей (на узбережжях рік та морів, високогірних плато тощо). Як і в інших галузях, у готельній справі конкуренція спричиняє зменшення кількості дрібних закладів і посилення концентрації власності.

Загалом можна стверджувати, що капіталізм здійснив рішучий переворот у готельному господарстві, коли значно активізувалися ділові поїздки та подорожі, а, відповідно, до цього збільшилася потенційна клієнтура готелів. Саме в цей час остаточно формується сучасний тип міського готелю. З кімнатами різних типів, з загальними холами, ресторанами, кафе, перукарнями та іншими закладами, що пропонували найрізноманітніші послуги. Згодом окремі готелі перетворюються на громадські комплекси, в яких розміщуються найбільші концертні зали, галереї, басейни тощо.

Кількість готелів невпинно зростала. Наприклад, в Австро-Угорщині вже 1913 року існувало 15 тисяч готелів. Здебільшого це були невеликі готелі. Враховуючи, що загальна кількість ліжок сягала 500 тисяч, середня місткість одного готелю становила 30-35 місць. Одне готельне місце припадало на 80 жителів країни. В Німеччині у того ж 1913 року було 90 тисяч готелів, як правило, також дрібних. Зростання кількості готелів у Швейцарії та Італії відбувається насамперед як внаслідок того, що ці країни починають інтенсивно розвивати туризм, використовуючи історичні та архітектурні пам''ятники, багатство своєї природи. Будуються готелі в курортних містах, навколо бальнеологічних центрів.

Перед початком першої світової війни створюється Міжнародна спілка власників готелів, яка об''єднує 1700 готелів в різних країнах світу. В Дюссельдорфі відкривається перший у світі інститут готельного господарства.

Однією з основних особливостей XX сторіччя є інтенсивний розвиток транспорту, зокрема автомобільного і повітряного, що значно прискорило міграцію населення, пов''язану з підтриманням виробничих, торговельних, культурних, особистих зв''язків, відпочинком тощо. З метою збільшення валютних надходжень в окремих країнах різко посилюється туристична пропаганда. Все це поставило перед бізнесменами готельної справи нові вимоги кількісного та якісного спрямування. Більшість країн приступили до систематичного нарощування своєї готельної бази і її вдосконалення як з точки зору надання зручностей, розширення комплексу послуг, так і з огляду на зростання цінової конкуренції.

Потенційними користувачами готелів та носіями попиту на готельні послуги стали переважно середньо забезпечені прошарки населення. Внаслідок цього поряд зі створенням місць для особливо заможних клієнтів починається масове будівництво готелів з раціональними і зручними номерами, без зайвої розкоші.

Інтенсивна концентрація готельної справи у XX сторіччі спричинила до створення так званих готельних ланцюгів (компаній). Зауважимо, що 100 найбільших готельних ланцюгів світу володіють готельним фондом в 1,6 млн. номерів, тобто на одну таку компанію у середньому припадає 16000 номерів. Однак ці компанії не однорідні, серед них є свої гіганти. На шість найбільших американських готельних ланцюгів припадає 55% загального номерного готельного фонду 100 компаній. Частка семи найбільших західноєвропейських готельних ланцюгів у цьому готельному фонді становить близько 23%.

ВИСНОВОК

Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід''ємною складовою світового готельного господарства.

Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму.

Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - на той час, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.

Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це – потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій.

Індустрія гостинності є найважливішим елементом соціальної сфери. Вона відіграє важливу роль у підвищенні ефективності громадського виробництва, та відповідно, росту життєвого рівня населення.

Слово « гостинність»(фр.hospice) – притулок подорожніх, благодійний дім.

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування, надання низки послуг.

Термін «гостинність» введений в 1982 р. на конференції національних асоціацій готелів і ресторанів ЄЕС.