ВСТУП 5
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ДИФЕРЕНЦІАЦІЇ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВ РЕСТРАННОГО ГОСПОДАРСТВА 8
1.1.Основні поняття, сутність та принципи ресторанного господарства 8
1.2. Процес управління диференціацією послуг та його особливості в ресторанному господарстві 18
1.3. Методичні підходи до диференціації послуг 27
Висновки до розділу 1 34
РОЗДІЛ 2. ПРИКЛАДНІ ЗАСАДИ ДИФЕРЕНЦІАЦІЇ ПОСЛУГ У КАФЕ «ВАЛЬ-ДЕ-ВАЛЬ» В М. КИЇВ 35
2.1. Організаційно-економічні засади діяльності підприємства кафе «Валь-де-Валь» 35
2.2. Оцінювання рівня диференціації послуг кафе «Валь-де-Валь» м. Київ 43
2.3. Аналіз ефективності управління процесом диференціації послуг 52
Висновки до розділу 2 61
РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ ДИФЕРЕНЦІАЦІЇ ПОСЛУГ У КАФЕ «ВАЛЬ-ДЕ-ВАЛЬ» В М. КИЇВ 63
3.1. Стратегічні напрями удосконалення послуг 63
3.2. Програма заходів щодо удосконалення послуг 71
3.3. Економічне обґрунтування запропонованих заходів 85
Висновки до розділу 3 88
ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ 90
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 95
ДОДАТКИ 99
На основі даних вище поданої таблиці 2.4 варто відзначити:
1. Відповідно до галузевої приналежності досліджуваного закладу – кафе «Валь-де-Валь» м. Київ основною спеціалізаціє даного закладу є реалізація морозива. Таким чином, основу асортиментної політики має становити постійна диференціація різноманіття та якості морозива. Дані зазначеної таблиці в першій частині розрахунків вказують на:
- Постійне оновлення асортименту морозива. Так, станом на 2014 рік в асортименті морозива кафе «Валь-де-Валь» налічувалось 6 видів морозива. Таку політику досліджуваного закладу ресторанного типу станом на 2014 рік можна назвати консервативною. На протязі 2015 та 2016 рік відзначається поступове розширення асортименту (видова характеристика на кінець досліджуваного періоду – 2016 р. збільшилась до 14 позицій), що є свідченням постійного моніторингу смаків споживачів та запровадження процесу диференціювання в асортиментній політиці щодо продажу морозива. Варто окремо відзначити, що оновлення асортименту основного продукту реалізації досліджуваного кафе відбувається на інноваційні основі (такі висновки можна зробити зважаючи на оригінальність підбору смакових якостей морозива);
- Вагомим аргументом ефективної диференціації асортименту морозива є зростаюча динаміка обсягів реалізації. Така тенденція є свідченням популярності та якості даного виду продукту серед споживачів досліджуваного закладу ресторанного бізнесу.
2. Реалізація напоїв по досліджуваному закладу є сталої у відношенні до оновлення асортименту. Аналіз темпів приросту реалізації свідчить про сталу заповненість закладу та його популярність.
3. Реалізація кондитерських виробів також є зростаючою в динаміці. Окрім того, згідно даних вище зазначеної таблиці – очевидним є щорічне поновлення асортименту.
4. Таким чином, диференціацію асортименту послуг з реалізації продуктів харчування по кафе «Валь-де-Валь» можна вважати хорошою.
Здійснимо оцінку диференціації сервісних послуг кафе «Валь-де-Валь».
Перш за все здійснимо відображення структури обслуговування в кафе «Валь-де-Валь» за допомогою рис. 2.3.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Антонова В. А. Організація виробництва та обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства. Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів освіти I-II рівнів акредитації / В. А. Антонова. – Донецьк: ДОН НУЕТ, 2007. – 326 с.
2. АрхіповВ.В. Організація ресторанного господарства: навч. посібник / В. В. Архіпов. – К.: Центр учбової літератури; Фірма “Інкос”, 2007. – 280 с.
3. Балабанова Л.В. Управління персоналом: підручник / Л.В. Балабанова, О.В.Сардак. – К.: Центр учбової літератури, 2011. – 468 с.
4. Білецький Е.В. Управління якістю продукції та послуг / Білецький Е.В., Д.А. Янушкевич, З.Р. Шайхлісламов. – ХТЕІ, 2015 – 222 с.
5. Василенко О. Проблема підбору управлінських кадрів та використання інноваційних технологій управління колективом у ресторанному господарстві при підготовці фахівців ресторанної справи / О. Василенко // [Електронний ресурс]. – Режим доступу до ресурсу: http://www.kspu.kr.ua/ua/ntmd/konferentsiy/2-mizhnarodna-internet-konferentsiya-2014/section-2/1238-problema_pidboru_upravlinskix__kadriv_ta_vikoristannya_innovacijnix_texnologij_upravlinnya_kolektivom_u_restorannomu_gospodarstvi_pri_pidgotovci_faxivciv_restoranno%D0%87_spravi
6. Гаталяк О. Ретроспективний аналіз розвитку закладів ресторанного господарства / О. Гаталяк, Н. Ганич. // Вісник Львівського університету. – 2013. – С. 153–161.
7. Горпинченко А. П. Особливості діяльності підприємств ресторанного господарства [Електронний ресурс] / А. П. Горпинченко – Режим доступу до ресурсу: file:///C:/Users/Esprimo/Downloads/esprstp_2012_1(2)__58.pdf.
8. Гладій Х.Г. Аналіз стратегії диференціації продукту підприємств на кондитерському ринку / Х.Г. Гладій // Актуальні проблеми розвитку економіки регіону. – 2016. – Вип. 9 – С. 44-50
9. Градінарова О.О. Управління якістю: конспект лекцій / О.О. Градінарова. – Донецьк: видавництво «Ноулідж», 2013. – 281 с.
10. Давидова О.Ю.Управління якістю продукції та послуг у готельно- ресторанному господарстві: навч. посібник / О.Ю. Давидова, І.М. Писаревський, Р.С. Ладиженськ. – Х.: ХНАМГ, 2012. – 414 с
11. Дудко П. Переваги та недоліки впровадження тотального управління якістю на підприємстві / П. Дудко // [Електронний ресурс]. – Режим доступу до ресурсу: file:///C:/Users/Esprimo/Downloads/87-162-1-SM.pdf
12. Завгородня О.Є. Додаткові послуги та інновації в соціокультурному просторі ресторанного бізнесу / О.Є. Завгородня // Культурологія. Питання духовної культури. – 2017. – Вип. 7. – С. 114-118
13. Карсенін В. Проблеми розвитку ресторанного господарства в Україні. / В. Карсенін, Т. Ткаченко – К. - Економіка України. - 2014. – С. 41–46.
14. Козак К.Б. Дослідження потреб управління персоналом в готельно-ресторанній справі / К.Б. Козак, Г.Ф. Маркова // Економіка харчової промисловості. – 2015. – Вип. 4. – С. 45-51
15. Крилова Л. В. Організація ресторанного господарства : [навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл.] / Л. В. Крилова ; М-во освіти і науки України, Донец. нац. ун-т економіки і торгівлі ім. М. Туган-Барановського, Каф. готел. і ресторан. справи. — Донецьк : ДонНУЕТ, 2013. — 402 с.
16. Кукліна Т.С. Дослідження якості послуг у закладах ресторанного господарства / Т.С. Кукліна, О.М. Корнієнко // Глобальні та національні проблеми економіки. – 2016. - № 11. – С. 416-419
17. Литвиненко Т. К. Новітні технології обслуговування у сфері ресторанного бізнесу / Т. К. Литвиненко – К. : Знання. – 2011. – 215 с.
18. Литвененко Я.В. Ціна на послуги підприємств готельно-ресторанного бізнесу як чинник підвищення їх конкурентоспроможності / Я.В. Литвенеко, Т.Є. Литвененко // [Електронний ресурс]. – Режим доступу до ресурсу: http://tourlib.net/statti_ukr/lytvynenko.htm
19. Литовка А. Роль брендінгу в просуванні та посиленні конкурентоспроможності туристичних послуг / А. Литовка, І.В. Ухлічєва // [Електронний ресурс]. – Режим доступу до ресурсу: :www. http://dspace.oneu.edu.ua/jspui/bitstream/123456789/2136/1/Роль%20брендінгу%20в%20просуванні%20та%20посиленні%20конкурентоспроможності%20туристичних%20послуг.pdf
20. Литвинець Л.Ф. Менеджмент у ресторанному господарстві: конспект лекцій для студ. Л.Ф. Литвинець, О.П. Литвинюк – К.: НУХТ, 2012. – 148 с.
21. Малюк Л. П.Організація ресторанного господарства : підручник / Л. П. Малюк, Н. В. Полстяна, О. Ю. Давидова ; М-во освіти і науки України, Харків. держ. ун-т харчування та торгівлі. — Харків : ЛІДЕР, 2016. — 487 с.
22. Момот В.М. Способи управління якістю на підприємствах ресторанного типу / В.М. Момот, В.В. Нежурко // Економіка та управління підприємствами машинобудівної галузі: проблеми теорії та практики. – 2011. - №3(15). – С. 71-79
23. Мостова, Л. М. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства : [навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл.] / Л. М. Мостова, О. В. Новікова. — 2-ге вид. — К. : Ліра-К, 2017. — 386 с.
24. Науменко М.О. Підвищення якості послуг підприємства ресторанного господарства в системі ринкових відносин / М.О. Науменко, Т.В. Гура, В.С. Ковширко // Вісник економіки транспорту і промисловості. – 2013. - №42. – С. 319-322
25. Пꞌятницька Г. Інноваційний потенціал розвитку підприємств ресторанного господарства в Україні / Г. Пꞌятницька, О. Григоренко, В. Найдюк // Ринкові дослідження. – 2013. - №2. – С. 29-42
26. Світлична М. Л.Організація виробництва в закладах ресторанного господарства : навч. посіб.-практикум / М. Л. Світлична ; М-во освіти і науки, молоді та спорту України, ВДНЗ ”Житомир. коледж ресторан.-турист. бізнесу і торгівлі”. — Житомир : Полісся, 2013. — 216 с.
27. Сидоренко І.О. Напрями щодо удосконалення системи управління якістю діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм) в сучасних умовах господарювання / І.О. Сидоренко // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. – Вип. 3 (46) / Наук. ред. І. К. Бондар. – К., 2015. – С. 78-80.
28. Смірнова Н.В. Облік в ресторанному господарстві: організація і методика: автореф. дис. на здобуття наук, ступеня канд. екон. наук: спец. 08.06.04 “Бухгалтерський облік, аналіз і аудит” / Н. В. Смірнова. – Київ, 2006. – 20 с.
29. Столяренко О. М. Поняття та види закладів ресторанного господарства / О. М. Столяренко, Н. П. Щербельова. // Житомирський державний технічний університет.– 2011. - №4(56) – С. 146–149.
30. Столярук П. Моделювання системи обслуговування у повно сервісних закладах ресторанного господарства / П. Столярук, В. Юзевич, Н. Сусол // Вимірювальна техніка та метрологія. – 2016. - №6. – С. 143-151
31. Сусол Н. Я.Організація виробничої діяльності в закладах ресторанного господарства : навч. посіб. / Н. Я. Сусол. — Львів : Галиц. вид. спілка, 2015. — 313 с.
32. Фролова Л.В. Проектування системи управління якістю обслуговування на підприємствах ресторанного господарства / Л.В. Фролова, В.В.Дибок // Механізм регулювання економіки. – 2014. - №3. – С. 63-71
ВСТУП
Актуальність теми дослідження. Сучасний ресторанний ринок України досить молодий.. Індустрія ресторанного бізнесу постійно поширюється та видозмінюється під впливом різних факторів внутрішнього та зовнішнього середовища.
Як сфера підприємницької діяльності ресторанне господарство виконує соціальні (задоволення потреб споживачів) та економічні функції (підприємницька одиниця сфери обслуговування). Економічні функції сфери ресторанного господарства розглядаються як єдиний комплексний механізм виробництва й обігу продукції, що забезпечує ресторанному бізнесу певні переваги порівняно з іншими галузями народного господарства. Перш за все, це перспективна галузь для інвестування капіталу, що гарантує достатньо швидку оборотність вкладених коштів.
Разом з тим, ринок ресторанних послуг характеризується жорсткими умовами конкуренції серед закладів, тому головною задачею постає виживання в цих умовах та боротьба за споживачів. Зазначене зумовлює необхідність запровадження процесу диференціювання послуг з метою позиціонування ресторанного господарства.
Результати дослідження різноманітних аспектів розвитку процесу диференціації ресторанних послуг в галузі ресторанного господарства висвітлено у працях вітчизняних ( О.І. Кочерги, Н.В. Смірнової, Н.О. П'ятницької, М.І. Пересічного, І.В. Скавронської, О.Д. Тімченко, О.П. Ткаченко, Г.В. Чернової та ін.) та зарубіжних науковців (E. Gheribi, Е. Kwiatkowska, G. Levytska). Однак, незважаючи на значні наукові напрацювання з цієї проблематики, окремі її аспекти, зокрема сучасний стан методології та тенденції розвитку потребують подальшого наукового вивчення.
Мета роботи: є дослідження теоретичних, методичних та прикладних основ диференціації послуг на підприємствах ресторанного господарства.
Для досягнення поставленої мети у випускній кваліфікаційній роботі визначено такі завдання:
- визначення сутності та категоріального апарату ресторанного господарства;
- з’ясування особливостей процесу управління диференціацією послуг в ресторанному господарстві;
- дослідження методичних підходів до диференціації послуг;
- вивчення організаційно-економічних засад діяльності кафе «Валь-де-Валь»;
- оцінювання рівня диференціації послуг кафе «Валь-де-Валь»;
- проведення аналізу ефективності управління процесом диференціації послуг кафе «Валь-де-Валь»;
- встановлення стратегічних напрямків удосконалення послуг кафе «Валь-де-Валь»;
- розробка програми заходів з удосконалення послуг кафе «Валь-де-Валь».
Об’єкт дослідження: є процес диференціації послуг у ресторанному господарстві.
Предметом дослідження є теоретичні, методологічні та практичні підходи дифернціації послуг у кафе «Валь-де-Валь» м. Київ.
Методи дослідження. Теоретичним і методологічним підґрунтям випускної кваліфікаційної роботи є класичні і сучасні теорії управління, базис системного, еволюційного, ситуаційного, синергетичного та процесного підходів, законодавчі та нормативні документи, які регламентують процес диференціації послуг ресторанного господарства. У процесі дослідження використано комплекс загальнонаукових і спеціальних методів: аналітичних, історичних та логічних узагальнень, індукції та дедукції, систематизації, конкретизації, аналізу та синтезу – для уточнення понятійного апарату та визначення ключових ознак окремих дефініцій, аналізу підходів до визначення сутності диференціації послуг
Інформаційною базою дослідження є статистична інформація Державної служби статистики України, дані фінансової звітності та результати анкетних досліджень, що були отримані автором у результаті комплексного обстеження ресторану кафе «Валь-де-Валь» м. Київ.
У роботі використано наукові матеріали періодичних видань, праці вітчизняних та зарубіжних вчених, дані інформаційно-аналітичних збірників, монографічну і довідкову літературу.
Наукова новизна одержаних результатів полягає у вирішенні важливого наукового завдання щодо поглиблення та розвитку теоретичних положень і практичних рекомендацій, спрямованих на вдосконалення диференціації послуг ресторанного господарства.
Структура випускної кваліфікаційної роботи побудована відповідно до завдання і складається із вступу, трьох розділів, висновків та пропозицій, списку використаних літературних джерел, додатків.
Одержані в процесі дослідження наукові результати в сукупності вирішують важливу наукову проблему – диференціації послуг ресторанного господарства.
ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ
На основі виконаного дослідження на тему випускної кваліфікаційної роботи: «Диференціація послуг у кафе «Валь-де-Валь» м. Київ варто зробити наступні узагальнюючі висновки:
1. Історична еволюція розвитку сучасних ресторанних господарств пройшла складний шлях. В основу еволюційного розвитку закладів ресторанного типу закладено потребу споживачів у високоякісних послугах.
Однак, не зважаючи на тривалий проміжок існування даних закладів, їх суть в літературних джерелах і досі залишається дискусійною.
Зважаючи на зазначене в роботі було надано власне визначення ресторанного господарства - це сукупність суб’єктів господарювання різних організаційно-правових форм, основною метою діяльності котрих є організація виробництва та реалізації споживання продукції.
2. Зважаючи на тему дослідження в роботі також було вивчено етимологію терміну диференціація, котра має англійське походження та визначається як властивість надання уніфікованих та спеціалізованих послуг кардинально відмінних від аналогічних послуг підприємств-конкурентів, що дозволяє підвищити інтерес наявних та потенціальних споживачів.
3. Вивчення теоретичних аспектів процесу управління диференціацією послуг ресторанного господарства дало змогу розкрити сутність основних його складових:
- Управління якістю послуг;
- Управління продуктивністю послуг;
- Управління персоналом.
4. До основних методичних підходів диференціації послуг в ресторанному господарстві віднесено:
Диференціацію іміджу - створення іміджу послуг ресторанного закладу, що з кращого боку відрізняє їх від конкурентів.
Диференціація продукту означає, що в будь-який момент споживачу буде запропоновано широкий асортимент продуктів. Відмінності знайдуть своє вираження у: видах, типах, стилях, марках, ступенях якості даного продукту, формах упаковки, що забезпечує задоволення різноманітності споживчих смаків.
Сервісна диференціація – це пропозиція різноманітного і більш якісного в порівнянні з конкурентами рівня послуг.
Цінова диференціація – встановлення цін на послуги ресторанних господарств з урахуванням об'єктивних умов ринку ресторанних послуг.
Технологічна диференціація. Запровадження інноваційних технологій у виробничий та сервісний процеси дозволить підвищити власний рівень конкурентоспроможності ресторанного господарства. Даний вид диференціації сприяє вдосконаленню якості послуг, сприяє розвитку умов праці та гарантує безпеку.
Таким чином, теоретично доведено, що процес диференціації послуг базується на створені високоякісного надання послуг підприємствами ресторанного бізнесу з ціллю задоволення потреб та уподобань споживачів.
5. Базою дослідження обрано кафе «Валь-де-Валь», що створене на засадах російської компанії «Камелія» та функціонує на ринку ресторанних послуг із 2010 року.
Відповідно до статут підприємства основу послуг кафе «Валь-де-Валь» становить реалізація морозива та інших продуктів харчування.
Аналіз підприємницької основи кафе «Валь-де-Валь» вказує на хорошу організаційну структуру, стабільно-зростаючий фінансовий стан, збільшення обсягів реалізації.
6. Дослідження особливостей диференціації послуг кафе «Валь-де-Валь» дало змогу виокремити:
Диференціація послуг кафе «Валь-де-Валь» складається з:
- диференціації асортименту послуг реалізації продуктів харчування;
- диференціації сервісних послуг;
- диференціації технологічних послуг.
Оцінюючи кожну із вказаних складових, варто відзначити:
- раціональність формування меню підприємства;
- постійне оновлення асортименту;
- стандартну структуру сервісних послуг.
З метою об’єктивного оцінювання диференціації послуг кафе «Валь-де-Валь» було проведено анкетування відвідувачів досліджуваного закладу, котре дало можливість виявити як позитивні, так і негативні сторони.
До позитивних аспектів диференціації послуг кафе «Валь-де-Валь» варто віднести:
- Асортимент;
- Якість продукції;
- Комфорт;
- Зовнішній вигляд та професіоналізм обслуговуючого персоналу.
Негативними аспектами диференціації послуг кафе «Валь-де-Валь» варто вважати:
- Інтер’єр;
- Швидкість обслуговування;
- Недосконалість системи обслуговування.
7. Оцінка рівня управління диференціацією послуг кафе «Валь-де-Валь» вказує на:
- Мінімальну складову процесу управління: управління якістю та управління персоналом;
- Застосування стандартних еталонних показників;
- Використання адаптованих інструментів контролю та управління якістю послуг;
- Недосконалий механізм управління трудовими ресурсами.
8. На основі виявлених недоліків диференціації послуг кафе «Валь-де-Валь» в рекомендаційному розділі роботи було розроблено програму модернізацій них заходів, котра включає:
1. Обрання за стратегічну основу системи TQМ, котра передбачає комплексне та постійне вдосконалення якості послуг господарств ресторанного бізнесу.
2. З ціллю вдосконалення сервісної диференціації в роботі запропоновано змінити самообслуговування клієнтів кафе «Валь-де-Валь» на обслуговування офіціантами в кількості 4 осіб на основі Віденської системи.
3. Зважаючи на проведене анкетне опитування та нарікання клієнтів на інтер’єр кафе «Валь-де-Валь» в роботі запропоновано його оновлення відповідно до стилю хай-тек.
4. Основою ефективної диференціації є обов’язків інноваційний підхід. Тому в роботі наведено перелік та характеристику сучасних інноваційних технологій: креативні ІТ технології (теплан-шоу); електронне меню; «Мобільний офіціант» та ін., що рекомендуються до запровадження керівництву кафе «Валь-де-Валь».
5. Враховуючи високу конкурентність середовища кафе «Валь-де-Валь» в роботі розкрито необхідність запровадження додаткових пологу, котрі за досліджуваним господарством абсолютно відсутні. В основу рекомендованих додаткових послуг закладено організацію дозвілля гостей кафе «Валь-де-Валь».
6. Приділено увагу також вдосконаленню процесу управління персоналом кафе «Валь-де-Валь» шляхом оптимізації процесу добору персоналу через врахування розробленої системи якостей; модернізацію кадрової політики через розвиток матеріального та морального стимулювання на основі розробленої шкали з безпосереднім врахуванням повноцінного виконання посадових обов’язків, ініціативності та внеску у розвиток підприємства.
Таким чином, запровадження розроблених пропозицій керівництвом кафе «Валь-де-Валь» дасть змогу максимально оптимізувати диференціацію послуг досліджуваного ресторанного господарства, створити сприятливі умови для гостей, та посилити власну конкурентну позицію на ринку ресторанних послуг.
