Вступ
Розділ 1. Теоретичні засади комунікацій готельно-ресторанного підприємства
1.1. Поняття комунікації та види комунікацій
1.2. Місце комунікації в системі управління готельно-ресторанним підприємством
1.3. Формування ефективних комунікацій у готельно - ресторанних підприємствах
Розділ 2. Комунікайна політика підприємства «InterContinental»
2.1. Характеристика готелю «InterContinental»
2.2. Аналіз внутрішніх комунікацій готелю «InterContinental»
2.3. Характеристика зовнішніх комунікацій готелю «InterContinental»
2.4. Інформаційне забезпечення комунікаційного підприємства
Розділ 3. Напрями вдосконалення процесу управління комунікаціями готелю «InterContinental» м. Київ
3.1. Шляхи вдосконалення управління комунікаціями в готелі «InterContinental» м. Київ
3.2. Економічне значення модернізації управління комунікаціями готелю «InterContinental» м. Київ
Висновки
Список використаних джерел
Для того, щоб ефективно виконувати свої обов'язки, менеджер має спланувати роботу об'єкта управління, організувати її, розподіливши завдання між безпосередніми виконавцями і забезпечивши їх необхідними ресурсами, зацікавити працівників у якісному виконанні дорученої робо¬ти, проконтролювати результати, яких вони досягли і, за необхідності, внести ті чи інші корективи у їх дії. Цю роботу неможливо здійснити, якщо не скласти ясну і чітку картину щодо стану керованого об'єкта і середовища його існування, що можливо лише при наявності відповідної інформації. Отже, основою процесу управління є інформація. Вона перетворилась сьогодні у найважливіший ресурс, який дає змогу організаціям забезпечувати свій розвиток, зміцнювати свої стратегічні позиції. В умовах значного розподілу праці без своєчасного надходження інформації неможлива спільна робота. Без неї не можна сформулювати цілі, оцінити ситуацію, визначити проблеми, підготувати і прийняти рішення і проконтролювати його виконання. Лише вона дозволяє менеджерам належним чином здійснювати управлінські функції [5, c,105].
Серед переліку робіт, які щодня виконує менеджер, робота з інформацією займає 50-90%. Це і опрацювання документів, і заплановані та незаплановані зустрічі, і телефонні розмови, і участь у нарадах та засіданнях тощо. Вся ці дії пов'язані з комунікаціями. Комунікація – це процес передавання інформації від однієї особи до іншої (інших). Комунікаціями (спілкуванням) пронизана вся система управління організацією (рис.1.1.).
1. Закон України «Про інформацію».: за станом на 13 грудня 2001 р., із змінами, внесеними згідно із Законами України від 6 квітня 2000 р., віл 7 лютого 2002 р., від 3 квітня 2003 р , від 18 листопада 2003 р., від 20 січня 2005 р. / Верховна Рада України // Відомості Верховної Ради України. – 1992. – № 48. – С. 650.
2. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации: принципы и практика в эпоху информации. - СПб.: Питер, 2000.
3. Васильєва Н. Основні тенденції розвитку інформаційних технологій та комунікацій / Н. Васильєва. – К.: Економіст, 2004. – 253с.
4. Ведмідь Н.І., Мельниченко С.В. Вдосконалення управління маркетинговими комунікаціями туристичних підприємств // Вісник ДІТБ. - 2001. - № 5. – С. 107-112 (0,4 др.арк.).
5. Гаркавенко С.С. Маркетинг. –К.: Лібра, 1996.
6. Голубкова Е Н. Маркетинговые коммуникации. – М.: Финпресс, 2000.
7. Зернецька О. В. Глобальний розвиток систем масової комунікації і міжнародні відносини / О. В. Зернецька. – К.: Освіта, 1999.– 351 с.
8. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2001.
9. Конецкая В. П. Социология коммуникации – М., 1997. – 211с.
10. Ладанов И.Д. Психология управления рыночными структурами: преобразующее лидерство / И. Д. Ладанов. – М.: Перспектива, 1997. – 321с.
11. Ленд П.Е. Менеджмент - мистецтво управляти. - М., - 1995.
12. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2002.
13. Лук’янець Т.І. Маркетингова політика комунікацій.-К.: Вид-во КНЕУ, 2003
14. Миронов Ю.Б. Маркетинг в туризмі: Підручник.-К.:КНЕУ, 2002. 345 с.
15. Немцов В.Д. Стратегічний менеджмент: Навч. Посібник / В. Д. Немцов, Л. Є. Довгань. – К.: ЕксОб, 2001. – 283с.
16. Норіцина Н.І. Маркетингова політика комунікацій. – К.: МАУП, 2003
17. Павленко А.Ф., Войчак А.В., Примак Т.О. (2005), Маркетингові комунікації: сучасна теорія і практика, Монографія, К.: КНЕУ.
18. Почепцов Г. Коммуникативные технологии ХХ века / Г. Почепцов. – М.; К., 1999. – 239с.
19. Практична психологія менеджменту: як зробити кар’єру. як будувати організацію: наук.– практик. посіб. – К.: Україна, 1994. – 399с.
20. Примак Т.О. Маркетингові комунікації.-К.: Ельга, Ніка-Центр, 2003.-300
21. Примак Т.О. Маркетингові комунікації в системі управління підприємством. – К.: Експерт, 2001. – 387 с.
22. Примак Т.О. Маркетингові комунікації на сучасному ринку: Навчальний посібник. – К.: МАУП, 2003. – 200 с.
23. Ромат Е.В. Реклама. – СПб.: Питер, 2001. – 496 с.
24. Румянцева К. Р. Менеджмент в организации / К. Р. Румянцева. – М.: Перспектива, 1997. – 321с.
25. Чернецька О. Нові засоби масової комунікації / О. Чернецька. – К.: Наук. думка, 2000. – 254с.
26. Шершньова З.Є. Стратегічне управління: Навч. посіб. / З. Є. Шершньова, С. В. Оборська. – К.: КНЕУ, 1991. – 235с.
27. Школа І.М. та ін. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник. – Чернівці: ЧТЕІ КНЕУ, 2003. – 662 с.
Актуальність теми. В умовах ринкової економіки принциповим є формування таких механізмів управління підприємством, які б забезпечили йому ефективне функціонування. Одним із шляхів розв’язання проблеми є використання маркетингових комунікацій як інструменту впливу на внутрішнє та зовнішнє середовище. Сучасна практика діяльності підприємств показує, що маркетингові комунікації сприймаються, за звичай, як допоміжна діяльність, що ускладнює їх інтеграцію в систему управління підприємством, і, як наслідок, призводить до неефективного менеджменту.
Теорія і практика управління маркетинговими комунікаціями висвітлені в наукових працях зарубіжних учених: Д. Аакера, Т. Амблера, У. Аренса, К. Бове, Дж. Бернета, Ф. Котлера, Ж.Ж. Ламбена, Т. Левітта, С. Моріарті, Д. Шульца; російських авторів: Г. Багіева, М. Васіліка, І. Вікентьєва, Е. Голубкової, Е. Голубкова, А. Долбунова, В. Кашкіна, П. Мєдвєдєва, М. Рюміна та ін. В Україні проблемам управління маркетинговими комунікаціями присвячені теоретичні й практичні розробки відомих у цій сфері учених: О. Азарян, Г. Почепцова, Т. Примак, Е. Ромата, А. Старостіної, В. Ткаченка та ін. Але висвітлені підходи до використання маркетингових комунікацій в системі управління діяльністю підприємств не містять практичних рекомендацій щодо їх застосування в умовах сучасного бізнес-середовища.
Необхідність розв’язання окреслених проблем в контексті наукової розробки та практичної обґрунтованості формування механізмів управління маркетинговими комунікаціями визначила мету, завдання дослідження та очікувані практичні результати роботи.
Світ сучасного бізнесу керується конкурентоспроможністю товару чи послуги. І, щоб досягти успіху у будь-якій галузі, необхідно не просто добре виробляти товар чи надавати послугу,потрібно переконати споживачів, що саме ваш готель чи ресторан зробить це найкраще. Саме це завдання виконує комплекс маркетингових комунікацій. Отже, в цьому полягає актуальність обраної теми, адже вміння управляти маркетинговими комунікаціями готелю означає вміти ефективно інформувати, переконувати, нагадувати споживачам про свій товар, підтримувати його збут та формувати позитивний імідж підприємства, що в сукупності є запорукою ефективної діяльності готелю.
Об’єктом дослідження є готель «Intercontinental» у м. Києві.
Предметом дослідження виступають комунікаційні процеси як складова ефективного управління підприємством.
Метою роботи є розкриття сутності комунікацій, їх значення та роль в сучасному бізнесі в цілому, та в управлінні готелем «Intercontinental» зокрема, висвітлення сучасних тенденцій, проблем та перспектив розвитку маркетингових комунікацій в процесі управління готелем.
Для досягнення поставленої мети були поставлені наступні завдання:
- розкрити суть комунікації та її вплив на процес управління підприємством;
- з’ясувати особливості комунікаційних процесів на сучасному етапі розвитку суспільства;
- визначити та проаналізувати способи передачі інформації у готелі «InterContinental»;
- виявити недоліки у комунікаційній системі готелю;
- запропонувати методи покращення організації комунікаційних процесів на підприємстві.
В процесі виконання роботи використовувались наступні методи:
- аналіз;
- синтез;
- порівняння;
- бібліографічний метод;
- статистичний метод.
Проаналізувавши поняття та механізм управління комунікаціями на прикладі готелю «InterContinental» м. Київ можна зробити наступні висновки.
Система комунікацій являє собою діяльність підприємства, спрямовану на інформування, переконання і нагадування споживачам про свої товари, стимулювання їхнього збуту і створення позитивного іміджу фірми.
Основними інструментами маркетингових комунікацій слугують реклама, персональні продажі, комплекс стимулювання збуту, пропаганда, PR, які є складовими частинами комплексу маркетингових комунікацій (КМК). Кожна зі складових системи маркетингової комунікації має свої особливості, але усі вони доповнюють один одного, створюючи єдиний комплекс. Вибір з численних інструментів маркетингових комунікацій залежить від наступних чинників:
- Цільової аудиторії
- Стадії життєвого циклу товару
- Географічний чинник
- Специфіка товару
Зараз відбулися серйозні еволюційні зміни не тільки в принципах і способах управління готелями, але й у самому готельному продукті. Він став високотехнологічним і повністю орієнтованим на споживача. Розвиток світової готельної індустрії характеризується певними сучасними тенденціями. У вік комп’ютеризації та автоматизації все більше цінується індивідуальний підхід до обслуговування клієнтів та імідж готелю. Тому продумана Pr-кампанія є лейтмотивом сучасного бізнесу. Для того щоб бути популярним, готелю не досить просто надавати основні послуги, він повинен не просто сказати, що він найкращий, він повинен це довести. Саме на це спрямовані всі PR- заходи та рекламні кампанії. Серед особливостей управління маркетинговими комунікаціями в готелей можна назвати:
Визначальну роль людського фактора. Сфера обслуговування побудована на особистому контакті та взаємодоповнюючій роботі. Тому управляти комунікативними процесами в готелі це насамперед управляти творчими людьми, тому необхідно проявляти максимальну точність, толерантність та професіоналізм.
Мінливість зовнішнього середовища. Поїздки та подорожі і як наслідок завантаженість номерного фонду залежать від політичних, сезонних, економічних та інших факторів. І впливати на це маркетинговими комунікаціями – складне завдання.
Динамізм розвитку комунікацій. Сучасний світ щодня дає нам номі й нові інструменти комунікацій. Тож, аби бути лідером в своїй справі необхідно слідкувати та слідувати основним тенденція, особливо в маркетингових процесах готельного господарства.
Прикладом готелю, який досить професійно та ефективно використовує інструменти маркетингових комунікацій є готель InterContinental Kyiv, що відкрився 27 серпня 2009. InterContinental Hotels & Resorts, світовий лідер серед готельних брендів, відкрив перший в Україні InterContinental Kyiv, Розташований в самому серці історичної столиці України.
Процес управління маркетинговими комунікаціями в готелі InterContinental Kyiv залежить від роботи багатьох підрозділів. Основна відповідальність лежить на відділі маркетингу та PR та їх структурних підрозділах. Робота цих відділів заключається в розробці, організації та провадженні маркетингової та PR кампаній на рік. Це їм дуже добре вдається, адже в 2011 році готель InterContinental Kyiv визнали найкращим готелем в Україні за версією рекламної асоціації EUROPE-MEDIA.
Готель активно проводить рекламну кампанію у засобах мас-медіа, стимулює збут програмами лояльності та різноманітними акціями, тощо.
Окрім цього готель проводить ряд різноманітних Pr акцій та програм. Ця робота включає зокрема:
- Роботу зі зв'язками з державними установами та громадськими організаціями (англ. public affairs)
- Управління корпоративним іміджем (англ. corporate affairs)
- Створення сприятливого образу особистості (англ. image making)
- Побудову відносин із ЗМІ (англ. media relations)
- Закріплення кадрів, створення гарних відносин з персоналом (англ. employee communications)
- Громадську експертизу (англ. public involvement)
- Взаємини з інвесторами (англ. investor relations)
- Проведення мобілізаційних (конкурси, чемпіонати, лотереї) і презентаційних заходів (англ. special events)
Однак існують і певні проблеми в діяльності готелю, спричинені неповною завантаженістю номерного фонду, економічною та політичною нестабільністю, підготовкою до Євро 2012 тощо.
Саме тому, пропоную готелю впровадити ряд наступних заходів:
Провадити більш відкриту політику – проводити дні відкритих дверей, майстре класи тощо.
Проводити більше активну рекламу нічного клубу, ресторанів та барів, що діють при готельному комплексі. Відкрити школу готельного обслуговування чи кулінарні курси. Це принесе нові інвестиції, дасть можливість зекономити на пошуку персоналу.
Долучитись до всесвітніх пошукових готельних систем.
Всі ці заходи дозволять збільшити економічну вигоду та сприятимуть популяризації готелю та вигідно відрізнятимуть від конкурентів. Адже лідером залишається той, хто не зупиняється на досягнутому.
