ВСТУП 3
РОЗДІЛ 1. НАУКОВО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА ЧАЙНОЇ КОНЦЕПЦІЇ 7
1.1. Ресторанний бізнес та його менеджмент на сучасному етапі розвитку ринкової економіки 7
1.2. Основні фактори менеджменту та принципи господарського управління ресторанами 12
1.3. Модель процесу обслуговування в ресторані. Проектування процесу надання послуг 17
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ РЕСТОРАНУ З ЧАЙНОЮ КОНЦЕПЦІЄЮ «TEACUP» 25
2.1. Коротка організаційно-економічна характеристика ресторану «Teacup» 25
2.2. Технологія процесу обслуговування споживачів в ресторані чайної концепції 28
2.3. Чайна карта ресторану «Teacup» 38
ВИСНОВОК 42
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ: 45

Підприємства ресторанного господарства здійснюють свою діяльність відповідно до нормативної бази: Закон України «Про підприємництво», Закон України «Про підприємства».
СП «Ройал ЛТД» ресторан «Teacup» здійснює свою діяльність на принципах господарського розрахунку, самоокупності та самофінансування, самостійно планує свою діяльність, визначає перспективи розвитку та пріоритетні напрямки.
Управління підприємством здійснюється засновниками або призначеним ним директором. Директор підзвітний засновникам і організовує виконання їх рішень. Директор діє від імені підприємства, представляє його у всіх установах, підприємствах та організаціях в Україні та за кордоном, видає довіреності від імені підприємства на вчинення дій, які він відповідно до своєї компетенції вправі вчиняти.
Дослідження управління процесом обслуговування, його особливості і та ефективність проводилися за матеріалами ресторану «Teacup», що розташований в центрі міста. Це сучасний ресторан чеської кухні високого рівня комфортності, є складним комплексним об'єктом, до складу якого входять різноманітні приміщення з різним функціональним призначенням. Дане підприємство ресторанного господарства має два основних торгових зали: класичний ресторан. В теплу пору діє також відкрита тераса зі столиками, а саме столики на вулиці біля входу в ресторан.
Досягнення цілей підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. На підприємстві діє чіткий розподіл праці, створені спеціальні підрозділи, запроваджено певну ієрархію посад, це забезпечує ресторану їхню внутрішню стабільність та є запорукою певного порядку у використанні ресурсів.
Для здійснення своєї діяльності ресторан використовує трудові, матеріальні та фінансові ресурси, що застосовуються в торгівельно – технологічних процесах, споживаються і деформуються у витрати. Витрати утворюються в процесі формування та використання ресурсів для досягнення мети – надання необхідних послуг споживачам.
Якщо давати характеристику ресторану «Teacup», то велику увагу слід приділити економічній характеристиці фінансових показників та бухгалтерської звітності.

1. Аветисова А.О., Левченко М.М., Палій Н.С., Роберман Н.Д., Сорока С.В. Структурні зміни на ринку ресторанного господарства / Донецький держ. у-нт економіки і торгівлі ім.Туган-Барановського / А.О. Аветисова(заг. ред.). - Донецьк: ДонДУЕТ ім.Туган-Барановського, 2007. - 177с.
2. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: Изд-во Жигульского, 2008. - 216 с.
3. Андрушків В.М., Кузьмін О.Є. Основи менеджменту : методологічні положення та прикладні механізми. – Т.:ЛІЛЕЯ, 2007. - 292 с.
4. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов на/Д.: Феникс, 2010. - 352 с.
5. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов на/Д: Феникс,2006. – 416с.
6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2008. - 164с.
7. Бородина В.В Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Книжный мир, 2011. - 165с.
8. Браймер РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005.
9. Леонард Берри, Валери Зайтамль, А. ПарасураманКонцептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований /Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations/
10. Виноградський М.Д., Виноградська А.М., Шкапова О.М. Менеджмент в організації :Навч. Посібник для студ. екон. вузів. – К.: «Кондор»
11. Волкова И.В., Мирополъский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес: с чего начать и как преуспеть- М.: Флинта; Наука, 2002. - 184с.
12. Голубев В.Н., Могильный М.П., Шленская Т.В. Справочник работ- ника общественного питания. - М.: ДеЛи принт, 2002. - 590 с.
13. Диксон Питер P. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Изд-во БИНОМ». 2013.
14. Економіка підприємства: Підручник / За заг. ред. С.Ф. Покропивного. – Вид. 2-ге, перероб. та доп.- К.: КНЕУ , 2011. - 528с.
15. Захарченко М.Н. Обслуговування на підприємствах громадського харчування. - К.: Економіка, 2006. - 236 с.
16. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. и Л. Зигель, X. и Р. Ленгер, В. Гутмайер. - М.: ЗАО «Изд-во «Центрополиграф»
17. Карл Уильям Л. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / Пер. с англ. - М.: Экономика, 2009.
18. Карсекін В.І., Манов М.А., Менеджмент у підприємствах торгівлі та громадського харчування. К.: Вища школа, 2004, - 272 с.
19. Ковешников В.С. Организация общественного питания в условиях непрерывного производства. - К.: Техника, 2006.
20. Ковешшков В. С. Використання закордонного досвіду організаціями громадського харчування: Навч. пос!бник. - К.: КТЕІ, 2011.
21. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Экономика, 2010.
22. Котлер Ф., Армстронг Г.. Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издат. Дом «Вильяме», 2008.
23. Лесів Й. Сучасні методи менеджменту, засновані на ринковій економіці. – Ужгород: Карпати, 2004. – 254 с.
24. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник . – Київ: ЦНЛ , 2014. – 272с.
25. Мескон, М.; Альберт, М.; Хедоури, Ф. Основы менеджмента, Москва: Дело, 1994. с.423

На сьогоднішній день ринок чайних ресторанчиків в Україні практично не заповнений. Якщо говорити мовою цифр, то, згідно з дослідженнями, близько 90% українців вважають себе знавцями чаю, а чайний ринок відстає в розвитку від винного на 3 роки.
Однак немає сумніву, що ринок ресторанів чайного типу в найближчі кілька років заповниться, тому вже зараз настав саме час увійти в цей сегмент.
В першу чергу, починаючому рестораторові необхідно буде визначитися з цільовою аудиторією майбутнього чайного ресторану, провести маркетингові дослідження. Виходячи з отриманих даних, вибрати концепцію чайну. Одним з видів чайного ресторану може бути чайна східного типу для гурманів. Цільова аудиторія в закладах такого типу - люди середнього віку з достатком вище середнього, вони добре розбираються не тільки в самому чаї, але і в чайній церемонії.
Справжніх чайних гурманів трохи, але їх вимоги досить високі. А значить, цей момент є ключовим при підборі приміщення, оформленні інтер'єру і чайної карти в меню, підборі та навчанні персоналу, який повинен розбиратися у всіх тонкощах чаю краще клієнта.
Ще одним видом чайної може бути чайна європейського типу, для студентів. Клієнти такого типу закладів віддають перевагу більш демократичні ціни і великий вибір чаю в чайній карті. Гарним доповненням в меню буде великий асортимент солодощів, що дозволить збільшити прибутковість чайної.
Але основну ставку все ж необхідно робити на швидкість обслуговування і орієнтуватися на кількість клієнтів, а не на солідну вартість замовлення. І в майбутньому, обов'язково з'явиться можливість відкрити цілу мережу подібних чайних.
Так само в меню чайної рекомендується додати кава та напої на його основі. Як показує практика, кава досить затребуване серед відвідувачів чайних.
Тема даної курсової роботи: «Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства з чайною концепцією».
Актуальність вибраної мною теми обумовлена тим, що перехід на ринкові відносини пов'язаний із значними труднощами, у тому числі і у сфері управління ресторанами, тим паче чайними, що є досить новаторським бізнесом у нашому регіоні, тому успіхи будь-якого підприємства багато в чому залежать від ефективності менеджменту, а особливо від його важливої складової – управління людськими ресурсами в процесі обслуговування.
Необхідність підвищення ефективності економічної діяльності в Україні, становлення тепер уже незворотних ринкових відносин вимагають відповідного апарату управління, спеціально підготовлених людей,- менеджерів, які здатні організувати соціально-економічні структури і раціонально (науково) управляти ними.
Так історично склалося, що Україна відстала в своєму економічному розвитку від «ринкових» країн світу, і тепер повинна пройти етап перевлаштування (або трансформації) суспільства, здійснюючи творчий синтез зарубіжного досвіду з урахуванням з врахуванням своєї унікальності і самобутності. Як відомо, економічні закони, на відміну від законів природи, опосередковані «живими людьми», в бажаннях і виборах яких наявні очікування, норми, установки, традиції, моральні і етичні цінності. Наші невдачі в проведенні економічних реформ зв'язані з невизначеністю| стратегії кардинального перевлаштування суспільства (включаючи політичне, соціальне і етичне середовище), а також із сліпим копіюванням чужого і непритаманного нам досвіду. Ми не врахували, що Україна має свою тисячолітню історію підприємництва і що «...давньоруська народна етика і естетика, дохристиянське коріння, що ще існує, створювали в житті і веденні бізнесу атмосферу шанування ідеалів добра, справедливості і правди», — про це нам нагадує німецький підприємець. Щоб не допускати грубих помилок надалі, нам необхідно критично переусвідомити досвід внутрішньо фірмового і галузевого управління в світі, але головне - навчитися знаходити якнайкращі (оптимальні) рішення в умовах недостатньої стабільності і невизначеності соціально-економічного життя, характерного для сьогоднішньої України. Мова йде про освоєння творчого (креативного) підходу до прийняття рішень.

Дослідження управління процесом обслуговування, його особливості і та ефективність проводилися за матеріалами ресторану «Teacup»,що розташований в центрі міста. Це сучасний ресторан чайної концепції високого рівня комфортності.
Управлінська діяльність є специфічним різновидом трудового процесу і для неї є характерними всі притаманні йому елементи. Принципи управління підприємством, і зокрема процесом обслуговування в ресторанах, визначають вимоги до системи, структуру організації процесу управління.
Окрім принципів, в управлінні процесом обслуговування споживачів на підприємстві ресторанного бізнесу, важливими є ще й функції менеджменту.
Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого – середовищем із високим ступенем конкурентності.
Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування.
Найважливішим завданням менеджменту у ресторанному бізнесі є організація виробництва та надання послуг високої якості з урахуванням інтересів споживачів.
Досягнення цілей ресторанного підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. Цей процес реалізується у формі організаційної структури. Тому на кожному підприємстві повинен існувати чіткий поділ праці між окремими працівниками та підрозділами.
Модель процесу обслуговування в ресторані повинна ґрунтуватися на гостинності. Гостинність – комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги.
Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами.
Гостинність – це турбота, виявлена у відношенні до гостя, і здатність почувати потреби клієнтів та задовольняти їх.
Навчання гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного ресторану. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні працівника й гостя.
Обов'язок і уміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей є фундаментальні не тільки для самого процесу обслуговування споживачів, але і для ресторанної індустрії загалом.
Ресторан «Teacup» – це високо комфортабельний заклад громадського харчування, де споживачам пропонується широкий асортимент високоякісних чайних напоїв складної технології виготовлення.
Сучасний чайний етикет в закладах ресторанного господарства базується на знаннях про чайні церемонії, які склалися багато століть назад спочатку в Китаї, потім в інших країнах Сходу (Японії, Кореї, країнах Середньої Азії, пізніше в Західній Європі, Росії).
Чайний прийом у ресторані (кафе) відбувається в окремому залі, в якому сервіруються чайні столи (не більше ніж на 8 персон). Він може бути організований не тільки сидячи, а й стоячи біля високих бенкетних столів. Тому необхідно забезпечити вільне пересування гостей у залі. Стіл накривається кольоровою або мереживною скатертиною. Стіл з прозорою кришкою можна не накривати. З одного краю столу або на приставному столі розміщують велику тацю, на якій ставлять все необхідне для приготування чаю: самовар (чайник з киплячою водою на больотці - горілці для підтримання температури води), чайник для заварки або разові пакетики, молочник для вершків чи молока, цукерницю, блюдо з тонко нарізаними кружечками лимону, чашки з блюдцями, чайні ложки. Стіл заздалегідь сервірують десертними (якщо будуть подані страви) і пирожковими тарілками (для тістечок та інших борошняних кондитерських виробів), десертними наборами (ніж, ложка, виделка), фруктовими ножами, серветками. На столі ставлять різні страви (тістечка, торт (нарізний), пиріжки, кекси, цукерки, варення, бутерброди, солодкі страви та ін.) і відповідні алкогольні напої (десертне вино, коньяк, ром). Стіл сервірують заздалегідь, тільки чайник або самовар з гарячою водою приносять в зал після того, як, зустрівши гостей біля входу, їх проведуть і посадять за стіл.
У ресторані «Teacup» організація споживання продукції супроводжується процесом обслуговування, який є однією з найважливіших сторін діяльності ресторану. В процесі обслуговування продукцію, яка виготовлена на підприємстві, доводять до споживача і одночасно в ресторані створюються умови для її споживання. Обслуговування споживачів поєднується з організацією відпочинку.
Кожен працівник в ресторані «Teacup» знає, що основне в процесі обслуговування ─ задоволення гостей від відвідування ресторану.